Reklamacja to zgłoszenie sprzedawcy, że towar jest wadliwy albo niezgodny z umową. Nie stanowi osobnej podstawy prawnej – konsument składa ją na podstawie ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową albo gwarancji. To konsument wybiera tę ścieżkę, a sprzedawca nie może mu jej narzucić.
Czym dokładnie jest reklamacja?
Reklamacja jest działaniem, przez które konsument domaga się doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową. Powodem może być wada fizyczna, na przykład uszkodzenie, brak właściwości deklarowanych przez sprzedawcę lub niekompletność produktu, a także wada prawna.
Wada prawna występuje wtedy, gdy towar jest własnością osoby trzeciej, został obciążony jej prawem albo korzystanie z niego ogranicza decyzja lub orzeczenie właściwego organu. Samo słowo „reklamacja” opisuje więc procedurę zgłoszenia problemu. Jej podstawą jest najczęściej odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową albo gwarancja.
Rękojmia a gwarancja – czym się różnią?
W relacji konsumenta ze sprzedawcą ustawowa odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową wynika z przepisów prawa cywilnego. W codziennym języku nadal często określa się ją jako rękojmię. Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca.
Podstawę reklamacji wybiera konsument. Sprzedawca nie może zmienić tej decyzji ani wymagać, aby reklamacja została złożona wyłącznie z gwarancji, jeśli konsument chce skorzystać z ustawowych uprawnień.
| Cecha | Rękojmia | Gwarancja |
|---|---|---|
| Źródło praw | Przepisy prawa, w tym Kodeks Cywilny | Dobrowolne zobowiązanie gwaranta |
| Odpowiedzialny podmiot | Sprzedawca | Gwarant wskazany w dokumencie gwarancyjnym |
| Czas trwania | Co do zasady 2 lata dla towarów, a 5 lat dla nieruchomości | Termin określony przez gwaranta |
| Zakres | Ustawowe uprawnienia związane z niezgodnością towaru z umową | Zakres opisany w warunkach gwarancji |
Rękojmia i gwarancja mogą różnić się zakresem, terminami oraz sposobem obsługi zgłoszenia. Przed wyborem warto sprawdzić dokument gwarancyjny, ale nie oznacza to, że przedsiębiorca może odebrać konsumentowi możliwość skorzystania z drugiej podstawy.
Czego można żądać w ramach reklamacji?
Zakres żądania zależy od wybranej podstawy oraz okoliczności sprawy. Przy reklamacji opartej na ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy konsument może domagać się:
- naprawy wadliwego towaru,
- wymiany towaru na nowy,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy, gdy wada jest istotna.
Zwrot pieniędzy nie przysługuje automatycznie przy każdej usterce. Odstąpienie od umowy wiąże się z istotną niezgodnością towaru z umową i może podlegać ograniczeniom przewidzianym w przepisach.
Jak złożyć reklamację krok po kroku?
Do zgłoszenia nie zawsze potrzebujesz paragonu. Dowodem zakupu może być także potwierdzenie płatności kartą, faktura, korespondencja dotycząca zamówienia lub inny dokument pozwalający powiązać zakup ze sprzedawcą. Najlepiej zachować kopię reklamacji i potwierdzenie jej przekazania.
- Zbierz informacje o zakupie – przygotuj dowód zakupu, opis produktu, datę nabycia oraz dokumentację wady, na przykład zdjęcia.
- Opisz problem i swoje żądanie – wskaż, na czym polega niezgodność, oraz napisz, czy żądasz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy.
- Złóż zgłoszenie właściwemu podmiotowi – przy ustawowej odpowiedzialności kierujesz reklamację do sprzedawcy, a przy gwarancji postępujesz zgodnie z warunkami wskazanymi przez gwaranta.
- Zachowaj potwierdzenie i oczekuj na odpowiedź – sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych, jeżeli dotyczy ona naprawy, wymiany lub obniżenia ceny na podstawie ustawowej odpowiedzialności.
Reklamację można złożyć ustnie, jednak forma pisemna, elektroniczna lub inna pozwalająca zachować potwierdzenie ułatwia późniejsze wykazanie, kiedy i czego dotyczyło zgłoszenie.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji?
Odrzucenie reklamacji nie zawsze kończy sprawę. Sprawdź uzasadnienie odpowiedzi i porównaj je z opisem wady, warunkami umowy oraz wybraną podstawą prawną. Jeżeli uważasz, że sprzedawca naruszył Twoje prawa, możesz skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów lub polubownego rozwiązania sporu.
Spór ze sprzedawcą można próbować rozwiązać bez postępowania sądowego za pośrednictwem systemu polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich UOKiK.
Informacje o dostępnych możliwościach znajdują się w serwisie polubowne.uokik.gov.pl. Najważniejsze jest zachowanie dokumentów, terminów i korespondencji, a także jasne wskazanie, z jakiej podstawy składasz reklamację i czego żądasz.
Artykuł nie stanowi porady prawnej i ma charakter wyłącznie informacyjny. W sprawie wymagającej indywidualnej oceny warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.
