Jak zwrócić produkt do sieci handlowej? Poradnik krok po kroku

To, jak zwrócić produkt do sieci handlowej, zależy przede wszystkim od miejsca zakupu. Przy zakupie online przysługuje Ci ustawowe prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni kalendarzowych, bez podawania przyczyny. W sklepie stacjonarnym zwrot pełnowartościowego towaru zależy natomiast od dobrej woli sprzedawcy i zasad przyjętych przez daną sieć.

Zakup online a sklep stacjonarny – najważniejsza różnica

Zwrot bez przyczyny przy zakupach internetowych jest formalnie nazywany odstąpieniem od umowy. Wynika z Ustawy o prawach konsumenta i nie wymaga zgody sprzedawcy. Wystarczy, że w terminie złożysz oświadczenie o odstąpieniu.

Przy zakupie w sklepie stacjonarnym samo rozmyślenie się nie daje ustawowego prawa do oddania produktu. Sieć może dobrowolnie przyjąć zwrot, na przykład w ciągu 10, 30 lub ัด dni, ale może też wymagać paragonu, karty klienta albo zachowania oryginalnego opakowania. Inne zasady dotyczą towaru wadliwego, który można zgłosić w ramach reklamacji z powodu niezgodności towaru z umową. Reklamacja nie jest tym samym co zwrot bez przyczyny.

Jak zwrócić produkt kupiony online?

Procedura może się różnić w szczegółach zależnie od sieci, ale zwykle wygląda tak:

1. Sprawdź regulamin sklepu – znajdź adres do zwrotów, formularz, wymagany przewoźnik oraz informacje o kosztach odesłania. Termin 14 dni przy pojedynczym produkcie liczy się od jego otrzymania. Przy zamówieniu dostarczanym partiami biegnie od odebrania ostatniej części.
2. Złóż oświadczenie o odstąpieniu – możesz użyć formularza sklepu albo wysłać wiadomość e-mail, jeśli sprzedawca dopuszcza taką formę. W oświadczeniu podaj swoje dane, dane sprzedawcy, numer zamówienia, datę zakupu oraz jednoznaczną informację o odstąpieniu od umowy. Zachowaj kopię i potwierdzenie wysłania.
3. Przygotuj paczkę – włóż do niej produkt, wymagany formularz i numer zamówienia, jeśli sklep go wymaga. Towar zapakuj tak, aby nie uległ uszkodzeniu w transporcie, a potwierdzenie nadania zachowaj do czasu zakończenia sprawy.
4. Odeślij produkt – co do zasady koszt przesyłki zwrotnej ponosi kupujący, chyba że sklep oferuje darmowy zwrot albo wcześniej nie poinformował o tym koszcie. Sprzedawca zwraca także koszt dostawy do klienta, ale najwyżej do wysokości najtańszej opcji dostępnej w ofercie.
5. Odbierz zwrot pieniędzy – sprzedawca powinien zwrócić płatność w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać wypłatę do chwili otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Zwrot następuje co do zasady tą samą metodą, którą dokonano płatności.

Wzór oświadczenia:

„Niniejszym informuję o odstąpieniu od umowy sprzedaży zawartej na odległość dotyczącej zamówienia nr …, złożonego dnia …. Proszę o zwrot płatności na rachunek lub przy użyciu metody zastosowanej przy zakupie. Imię i nazwisko, adres, data, podpis”.

Towar można rozpakować i sprawdzić tak, jak byłoby to możliwe w sklepie. Jeżeli jednak używasz go bardziej, niż jest to konieczne do oceny jego charakteru, cech i działania, sprzedawca może pomniejszyć zwracaną kwotę o wynikające z tego zmniejszenie wartości.

Oryginalne opakowanie warto zachować, ale jego brak co do zasady nie może sam w sobie przekreślać prawa do odstąpienia, jeśli opakowanie służyło wyłącznie ochronie produktu. Inaczej może być, gdy opakowanie jest elementem samego towaru lub jego otwarcie uruchamia ustawowy wyjątek.

Jakich produktów nie można zwrócić?

Prawo odstąpienia nie obejmuje wszystkich towarów. Najczęstsze wyjątki to:

• otwarte produkty dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, których nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia, na przykład soczewki kontaktowe,
• towary wykonane według indywidualnej specyfikacji lub wyprodukowane na zamówienie, na przykład koszulka z własnym nadrukiem,
• produkty szybko psujące się albo mające krótki termin przydatności, w tym część artykułów spożywczych,
• zapieczętowane nagrania, gry i programy komputerowe, jeżeli po dostarczeniu zerwano plombę lub otwarto opakowanie,
• bilety na wydarzenia, usługi hotelarskie, gastronomiczne i podobne świadczenia z oznaczonym terminem realizacji.

Zwrot produktu kupionego na firmę

Od 2020 roku przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność może korzystać z praw konsumenta przy zakupie online, jeżeli umowa nie ma dla niego zawodowego charakteru. Oznacza to możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni także wtedy, gdy zakup został udokumentowany fakturą na firmę.

Nie dotyczy to każdej transakcji B2B. Jeżeli zakup jest związany z profilem zawodowym przedsiębiorcy, uprawnienie może nie przysługiwać. W sklepie stacjonarnym firma, podobnie jak konsument, nie ma ustawowego prawa do zwrotu pełnowartościowego towaru bez zgody sprzedawcy.

Najprostsza zasada brzmi więc: sprawdź, czy zakup był online, zachowaj termin 14 dni, złóż oświadczenie i dopiero potem odeślij produkt. Jeśli sieć odmówi przyjęcia zwrotu mimo spełnienia warunków ustawowych, możesz skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W razie sporu warto skonsultować sprawę z rzecznikiem konsumentów lub prawnikiem.