Niezgodność towaru z umową oznacza, że kupiony produkt nie ma cech, które powinien mieć zgodnie z ustaleniami ze sprzedawcą albo uzasadnionymi oczekiwaniami konsumenta. Jest to ustawowa podstawa reklamacji, za którą odpowiada sprzedawca. Konsument może przede wszystkim żądać naprawy lub wymiany towaru, a w określonych przypadkach także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Czym jest niezgodność towaru z umową?
Niezgodność towaru z umową to ustawowy tryb dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Przepisy regulujące tę odpowiedzialność znajdują się w Ustawie o prawach konsumenta i obowiązują w obecnej formie dla umów zawartych od 1 stycznia 2023 r.
Odpowiedzialność ma charakter ustawowy, więc nie zależy od tego, czy sprzedawca albo producent udzielił gwarancji. Dotyczy wszystkich towarów kupowanych przez konsumenta, a co do zasady trwa przez 2 lata od dnia wydania produktu, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia. Reklamację z tego tytułu kieruje się do sprzedawcy, a nie bezpośrednio do producenta.
Kiedy towar jest niezgodny z umową?
Produkt powinien odpowiadać umowie nie tylko pod względem podstawowego opisu. Liczą się także jego funkcje, jakość, trwałość oraz cechy, których konsument może rozsądnie oczekiwać. Towar może być niezgodny z umową, gdy:
- nie odpowiada uzgodnionemu opisowi, rodzajowi, ilości, jakości, kompletności lub funkcjonalności;
- nie nadaje się do szczególnego celu wskazanego przez konsumenta przed zawarciem umowy, jeżeli sprzedawca ten cel zaakceptował;
- nie nadaje się do zwykłego zastosowania dla towarów tego rodzaju;
- nie ma typowej trwałości, bezpieczeństwa lub innych cech, których można zasadnie oczekiwać;
- nie jest zgodny z próbką albo wzorem udostępnionym przed zakupem;
- nie zawiera akcesoriów lub instrukcji, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
- nie spełnia publicznych zapewnień sprzedawcy, producenta lub ich przedstawiciela, na przykład zawartych w reklamie albo na etykiecie;
- w przypadku towaru z elementami cyfrowymi nie zapewnia wymaganej kompatybilności, interoperacyjności, funkcjonalności lub aktualizacji.
Ocena zgodności uwzględnia charakter produktu i jego zwykłe przeznaczenie. Sama różnica między oczekiwaniami konsumenta a rzeczywistymi cechami towaru nie zawsze wystarczy, jeśli oczekiwanie nie wynikało z umowy, opisu, reklamy albo typowych właściwości danego produktu.
Jakie prawa daje reklamacja?
W pierwszej kolejności konsument może wybrać między naprawą a wymianą towaru. Sprzedawca powinien doprowadzić produkt do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Koszty naprawy, wymiany, transportu, robocizny i materiałów ponosi sprzedawca.
Wybór konsumenta nie jest jednak bezwzględny. Sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Przykładowo, gdy wymiana produktu jest niemożliwa z powodu braku takiego modelu, sprzedawca może zaproponować naprawę.
Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy można żądać w sytuacjach wskazanych w przepisach. Poniższa tabela pokazuje podstawowy podział roszczeń:
| Rodzaj roszczenia | Kiedy przysługuje? | Najważniejsze zasady |
|---|---|---|
| Naprawa | Gdy towar można doprowadzić do zgodności z umową przez usunięcie niezgodności | Konsument może wybrać naprawę, a koszty ponosi sprzedawca |
| Wymiana | Gdy zgodność można przywrócić przez wydanie nowego, zgodnego towaru | Sprzedawca może odmówić, jeśli wymiana jest niemożliwa albo nadmiernie kosztowna |
| Obniżenie ceny | Gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich, wykonał je nieskutecznie albo zapowiedział brak naprawy w rozsądnym czasie | Obniżka powinna odpowiadać proporcji wartości towaru niezgodnego do wartości towaru zgodnego |
| Odstąpienie od umowy | Przede wszystkim przy istotnej niezgodności albo po bezskutecznej naprawie lub wymianie | Po odstąpieniu sprzedawca zwraca cenę, a konsument zwraca towar na koszt sprzedawcy |
Istotna niezgodność pozwala konsumentowi żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy bez wcześniejszego korzystania z naprawy lub wymiany. Przy zwykłej, nieistotnej niezgodności odstąpienie od umowy nie jest automatycznie dostępne. Jeżeli sprzedawca nie odpowie na reklamację w terminie 14 dni, uznaje się, że ją zaakceptował.
Jak złożyć reklamację krok po kroku?
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale forma pisemna lub elektroniczna ułatwia późniejsze wykazanie, kiedy i czego dotyczyło zgłoszenie. Postępowanie może wyglądać tak:
- Opisz towar oraz zauważony brak zgodności z umową.
- Wskaż swoje żądanie, na przykład naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Dołącz dostępny dowód zakupu lub wskaż inne informacje pozwalające potwierdzić transakcję.
- Przekaż reklamację sprzedawcy i zachowaj potwierdzenie jej złożenia.
- Poczekaj na odpowiedź, którą sprzedawca powinien przekazać w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji.
Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od jego przedstawienia. Dowodem mogą być także potwierdzenie płatności kartą, wiadomość e-mail, faktura, dokument zamówienia albo zeznania świadków. Reklamację najlepiej złożyć niezwłocznie po zauważeniu problemu, przede wszystkim ze względów dowodowych.
Jeżeli naprawa lub wymiana okaże się zasadna, konsument nie powinien ponosić kosztów przesyłki, transportu ani robocizny. W określonych sytuacjach może także dochodzić naprawienia szkody powstałej wskutek zakupu niezgodnego towaru, na przykład uzasadnionych kosztów odesłania produktu, przewozu, przechowania lub ekspertyzy potwierdzającej niezgodność.
Niezgodność towaru z umową a gwarancja
Niezgodność towaru z umową i gwarancja to dwie niezależne podstawy reklamacji. Pierwsza wynika bezpośrednio z ustawy i obciąża sprzedawcę. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta, którym może być producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca. Jej zakres i sposób realizacji wynikają z dokumentu gwarancyjnego.
Brak gwarancji nie pozbawia konsumenta praw wynikających z niezgodności towaru z umową. Możesz wybrać, z której ścieżki skorzystać, a skorzystanie z gwarancji nie wyłącza ustawowych uprawnień wobec sprzedawcy.
Uwaga eksperta: Sprzedawca nie może odesłać konsumenta do producenta tylko dlatego, że produkt jest objęty gwarancją. Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową składa się do sprzedawcy, który ponosi odpowiedzialność ustawową.
Najważniejsze dla konsumenta jest prawidłowe określenie problemu i żądania. Sama wada nie zawsze oznacza prawo do natychmiastowego zwrotu pieniędzy, ale sprzedawca musi rozpatrzyć reklamację zgodnie z ustawą, a brak odpowiedzi w ciągu 14 dni oznacza jej uznanie.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W przypadku sporu ze sprzedawcą warto skonsultować sprawę z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
