Zwrot wybierasz wtedy, gdy po prostu zmieniłeś zdanie, a reklamację – gdy produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową. Przy zakupie online na odstąpienie od umowy masz zwykle 14 dni od otrzymania towaru. Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową możesz złożyć w ciągu 2 lat od dostarczenia produktu, ale pierwsza reklamacja nie musi zakończyć się zwrotem pieniędzy – sprzedawca może najpierw zaproponować naprawę albo wymianę.
Zwrot czy reklamacja – najważniejsze różnice
| Cecha | Zwrot – odstąpienie od umowy | Reklamacja – niezgodność towaru z umową |
|---|---|---|
| Podstawa | Ustawa o prawach konsumenta | Przepisy o niezgodności towaru z umową w Kodeksie cywilnym |
| Termin | 14 dni od otrzymania towaru przy zakupie online lub poza lokalem przedsiębiorstwa | Odpowiedzialność sprzedawcy przez 2 lata od dostarczenia towaru |
| Powód | Dowolny, a nawet brak powodu | Wada, uszkodzenie albo niezgodność z opisem, funkcją lub zamówieniem |
| Główne roszczenie | Zwrot zapłaty po odstąpieniu od umowy | Naprawa lub wymiana, a w określonych przypadkach obniżenie ceny albo zwrot pieniędzy |
| Koszt odesłania | Zwykle ponosi konsument, jeśli sklep poinformował o tym przed zakupem | Przy zasadnej reklamacji koszty przesyłki i doprowadzenia towaru do zgodności ponosi sprzedawca |
Przy zwrocie nie kwestionujesz jakości produktu. Korzystasz z prawa do rezygnacji z zakupu. Przy reklamacji wskazujesz konkretny problem, który oznacza, że towar nie odpowiada umowie, na przykład nie ma deklarowanej funkcji, został uszkodzony albo przestał działać w sposób właściwy dla tego rodzaju produktu.
Kiedy wybrać zwrot?
Zwrot jest najprostszą drogą, gdy towar jest sprawny, ale nie chcesz go zatrzymać. Dotyczy to przede wszystkim zakupów internetowych. Termin 14 dni liczy się co do zasady od objęcia rzeczy w posiadanie, czyli od jej otrzymania przez Ciebie lub wskazaną osobę. W tym czasie wystarczy wysłać sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Nie musisz wyjaśniać swojej decyzji.
Ta ścieżka pasuje między innymi do takich sytuacji:
- Ubranie nie pasuje pod względem rozmiaru lub kroju.
- Po zakupie zmieniłeś zdanie i nie chcesz zatrzymać produktu.
- Kolor albo wygląd towaru nie odpowiada Twoim oczekiwaniom, choć produkt jest zgodny z opisem.
- Zamówiony przedmiot nie jest Ci już potrzebny, a od jego otrzymania nie minęło 14 dni.
Sprzedawca powinien zwrócić cenę produktu oraz koszt najtańszej oferowanej przez siebie dostawy. Konsument zazwyczaj ponosi bezpośredni koszt odesłania rzeczy, chyba że sklep przejął go na siebie albo nie poinformował o nim przed zakupem. Towar można sprawdzić, ale korzystanie z niego wykraczające poza zwykłe zapoznanie się z produktem może spowodować obciążenie za zmniejszenie jego wartości.
Prawo odstąpienia nie obejmuje każdej umowy. Wyjątkiem mogą być między innymi produkty wykonane na indywidualne zamówienie oraz zapieczętowane towary higieniczne po otwarciu opakowania. Przy zakupie stacjonarnym sprzedawca co do zasady nie musi przyjąć sprawnego produktu tylko dlatego, że klient się rozmyślił. Możliwość takiego zwrotu może jednak wynikać z regulaminu sklepu.
Kiedy wybrać reklamację?
Reklamację składasz, gdy produkt jest niezgodny z umową. Może chodzić o wadę fizyczną, brak cechy przedstawionej w opisie, nieprawidłowy montaż wykonany przez sprzedawcę albo towar, który nie nadaje się do zwykłego zastosowania. Przykładem będzie telefon, który nie uruchamia się, urządzenie bez funkcji wskazanej w ofercie albo buty, w których po krótkim czasie odkleja się podeszwa.
Reklamacja będzie właściwa, gdy:
- Wada ujawniła się po upływie 14 dni na odstąpienie od umowy.
- Produkt od początku był uszkodzony albo nie odpowiadał zamówionemu modelowi.
- Towar nie działa zgodnie z opisem, instrukcją lub publicznymi zapewnieniami sprzedawcy.
- Chcesz naprawy lub wymiany, ponieważ zależy Ci na zachowaniu produktu.
W ramach odpowiedzialności sprzedawcy możesz żądać naprawy albo wymiany towaru. Jeżeli doprowadzenie go do zgodności z umową jest niemożliwe, wymagałoby nadmiernych kosztów, nie nastąpiło w odpowiednim czasie albo powoduje znaczne niedogodności, mogą pojawić się podstawy do żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Zwrot pieniędzy nie jest więc automatycznym skutkiem każdej reklamacji.
Przy pierwszej reklamacji sprzedawca może zaproponować naprawę lub wymianę zamiast zwrotu gotówki. Jeżeli takie rozwiązanie jest możliwe i nie powoduje dla Ciebie nadmiernych niedogodności, może ograniczyć możliwość natychmiastowego odstąpienia od umowy. Inaczej wygląda sytuacja, gdy wada jest istotna albo naprawa i wymiana nie prowadzą do rozwiązania problemu.
Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta w ciągu 14 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza co do zasady uznanie reklamacji, jeśli przepisy wymagają odpowiedzi na zgłoszone żądanie. Nie oznacza to jednak, że naprawa musi zostać wykonana w ciągu tych 14 dni. Powinna nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową odpowiada sprzedawca. Gwarancja jest odrębną, dobrowolną podstawą dochodzenia roszczeń i może przewidywać inne zasady. Nie odbiera ona uprawnień wobec sprzedawcy wynikających z przepisów o niezgodności towaru z umową.
Co z kosztami przesyłki?
Przy zwykłym zwrocie konsument najczęściej płaci za odesłanie towaru. Wyjątkiem jest sytuacja, w której sklep oferuje bezpłatny zwrot albo nie przekazał informacji o takim koszcie. Sprzedawca zwraca natomiast koszt pierwotnej dostawy do wysokości najtańszej dostępnej opcji.
Przy uznanej reklamacji koszty dostarczenia produktu do sprzedawcy, naprawy, wymiany, materiałów i ponownego uruchomienia ponosi przedsiębiorca. Zachowaj potwierdzenie nadania oraz dowód opłaty, aby móc wykazać poniesione wydatki.
Co przygotować przed wysyłką?
Przed nadaniem przesyłki sprawdź kilka rzeczy, które ułatwią późniejsze wykazanie terminu i zakresu zgłoszenia:
- Dowód zakupu – paragon, fakturę, potwierdzenie przelewu lub historię płatności, która pozwala zidentyfikować sprzedawcę i transakcję.
- Oświadczenie albo formularz – przy zwrocie zgłoszenie odstąpienia od umowy, a przy reklamacji opis wady i wskazane żądanie.
- Dokumentację problemu – zdjęcia, nagranie działania urządzenia lub opis okoliczności, w których ujawniła się wada.
- Bezpieczne opakowanie – zabezpiecz towar przed kolejnym uszkodzeniem i zachowaj potwierdzenie nadania.
- Informacje o kosztach – sprawdź regulamin sklepu oraz ustal, czy otrzymasz etykietę zwrotną lub instrukcję nadania.
Brak paragonu nie przekreśla automatycznie reklamacji. Możesz przedstawić inny dowód zakupu, na przykład potwierdzenie płatności kartą lub przelewu. W zgłoszeniu napisz jasno, czy żądasz naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy.
Jeżeli minęło 14 dni od otrzymania sprawnego produktu, zwykły zwrot może już nie przysługiwać. Gdy towar jest wadliwy, nadal możesz skorzystać z reklamacji w okresie odpowiedzialności sprzedawcy. Jeśli wada pojawiła się w czasie, w którym możesz jeszcze odstąpić od umowy, obie ścieżki mogą być dostępne, ale reklamacja lepiej odpowiada sytuacji, w której chcesz wskazać rzeczywisty problem z produktem.
Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W sprawie konkretnego sporu warto skonsultować się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów albo prawnikiem.
