Reklamacja a rękojmia – czym się różnią i jak z nich korzystać?

Reklamacja to zgłoszenie problemu i konkretnego żądania, a nie osobna podstawa prawna. Konsument kupujący towar od przedsiębiorcy korzysta obecnie przede wszystkim z przepisów o niezgodności towaru z umową. W typowej transakcji między firmami zastosowanie ma rękojmia, chyba że została ograniczona lub wyłączona. Gwarancja jest natomiast dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta.

Reklamacja, rękojmia i niezgodność towaru z umową – co oznaczają?

Reklamacja jest czynnością kupującego. Polega na poinformowaniu sprzedawcy albo gwaranta o problemie z towarem i wskazaniu oczekiwanego rozwiązania, na przykład naprawy, wymiany lub zwrotu części ceny.

Rękojmia i niezgodność towaru z umową określają natomiast, na jakiej podstawie prawnej można dochodzić roszczeń. W sprzedaży konsumenckiej, czyli B2C, od 1 stycznia 2023 r. podstawową ścieżką jest niezgodność towaru z umową, regulowana przez ustawę o prawach konsumenta. Rękojmia uregulowana w Kodeksie cywilnym ma obecnie największe znaczenie w relacjach B2B.

Dlatego w piśmie nie trzeba używać potocznego określenia „reklamacja z rękojmi”, jeśli kupującym jest konsument. Lepiej wskazać właściwą podstawę, opisać problem i jasno określić żądanie.

Najważniejsze różnice między B2C, B2B i gwarancją

Konsument i niezgodność towaru z umową

W relacji B2C sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili. Jeżeli problem pojawi się w tym okresie, co do zasady domniemywa się, że istniał już przy dostarczeniu towaru, chyba że charakter produktu lub wady uzasadnia inne ustalenie.

Zgodność ocenia się między innymi według opisu, rodzaju, ilości, jakości, kompletności i funkcjonalności uzgodnionych przez strony. Znaczenie mogą mieć także publiczne zapewnienia zawarte w reklamie lub na etykiecie, a przy towarach z elementami cyfrowymi również kompatybilność, interoperacyjność i aktualizacje.

Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany towaru. Sprzedawca może zmienić wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności, jeżeli żądanie jest niemożliwe albo wiąże się z nadmiernymi kosztami. W określonych sytuacjach kupujący może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy:

• Naprawa – sprzedawca usuwa brak zgodności bez obciążania konsumenta kosztami.
• Wymiana – konsument otrzymuje towar zgodny z umową.
• Obniżenie ceny – kwota obniżki powinna odpowiadać proporcji między wartością towaru wadliwego i zgodnego z umową.
• Odstąpienie od umowy – możliwe przede wszystkim wtedy, gdy brak zgodności jest istotny albo sprzedawca nie doprowadził towaru do zgodności.

Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy może być zasadne także wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, ponownie ujawnił się ten sam brak zgodności albo z okoliczności wynika, że nie usunie problemu bez nadmiernych niedogodności. Odstąpienie nie przysługuje, gdy brak zgodności jest nieistotny, przy czym ustawa przewiduje domniemanie jego istotności.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin ten dotyczy stanowiska sprzedawcy, a nie zawsze zakończenia naprawy lub wymiany. Te czynności powinny zostać wykonane w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

W przypadku zasadnej reklamacji sprzedawca ponosi koszty odbioru, transportu, naprawy lub wymiany towaru. Konsument nie musi przedstawiać paragonu. Zakup można potwierdzić także fakturą, potwierdzeniem płatności, wiadomością z zamówieniem lub innym wiarygodnym dowodem.

Przedsiębiorca i rękojmia w relacji B2B

W typowej sprzedaży między przedsiębiorcami podstawą reklamacji jest rękojmia uregulowana w Kodeksie cywilnym. Obejmuje ona wady fizyczne i prawne rzeczy. Sprzedawca może odpowiadać za wadę niezależnie od winy, jeżeli spełnione są przesłanki ustawowe, a strony nie zmodyfikowały tej odpowiedzialności.

W umowie B2B warto sprawdzić, czy rękojmia została ograniczona albo wyłączona. Przedsiębiorcy mogą ustalić inny zakres odpowiedzialności, jednak takie postanowienia nie chronią sprzedawcy, który podstępnie zataił wadę.

Kupujący będący przedsiębiorcą powinien zbadać towar w czasie i w sposób przyjęty dla rzeczy tego rodzaju. Jeżeli wykryje wadę, powinien niezwłocznie zawiadomić o niej sprzedawcę. Późniejsze ujawnienie problemu wymaga zawiadomienia niezwłocznie po jego stwierdzeniu. Niedopełnienie tych obowiązków może prowadzić do utraty uprawnień z rękojmi. Wyjątkiem jest między innymi sytuacja, w której sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wada nie istnieje.

W B2B samo stwierdzenie wady nie wystarcza. Znaczenie mają także postanowienia umowy, moment zbadania towaru i termin zawiadomienia sprzedawcy.

Osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą nie zawsze jest traktowana jak typowy przedsiębiorca. Jeżeli zakup pozostaje bezpośrednio związany z działalnością, ale nie ma dla tej osoby charakteru zawodowego, może ona korzystać z ochrony podobnej do konsumenckiej. Przy zakupie towaru zastosowanie mogą wtedy znaleźć przepisy o niezgodności towaru z umową. Oceniając status, trzeba uwzględnić między innymi przedmiot działalności ujawniony w CEIDG oraz charakter konkretnej transakcji.

Gwarancja – dobrowolna alternatywa

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta dotyczącym właściwości towaru. Jej zakres wynika z oświadczenia gwarancyjnego. Gwarant może zobowiązać się do naprawy, wymiany, zwrotu ceny albo wykonania innych czynności.

Reklamację gwarancyjną kieruje się do gwaranta, a niekoniecznie do sprzedawcy. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sam sprzedawca. Warunki gwarancji mogą określać inne terminy i procedury niż przepisy dotyczące niezgodności towaru z umową albo rękojmi.

Gwarancja nie odbiera kupującemu ustawowych roszczeń wobec sprzedawcy. Możesz wybrać, czy zgłaszasz problem sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową lub rękojmi, czy korzystasz z gwarancji. Odrzucenie zgłoszenia przez gwaranta nie zamyka automatycznie drogi do dochodzenia roszczeń od sprzedawcy.

Jak złożyć reklamację krok po kroku?

Reklamację można zgłosić w dowolnej formie, ale wiadomość e-mail albo pismo ułatwiają wykazanie daty i treści zgłoszenia. Postępowanie kupującego może wyglądać następująco:

1. Ustal status kupującego – sprawdź, czy kupujesz jako konsument, przedsiębiorca, czy osoba prowadząca JDG w transakcji niezawodowej.
2. Wybierz podstawę reklamacji – wskaż niezgodność towaru z umową, rękojmię albo gwarancję.
3. Przygotuj dowód zakupu – może nim być paragon, faktura, potwierdzenie płatności, e-mail z zamówieniem lub inny wiarygodny dokument.
4. Opisz wadę – podaj, kiedy problem się ujawnił, na czym polega i jak wpływa na korzystanie z towaru.
5. Wskaż żądanie – określ, czy oczekujesz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
6. Wyślij zgłoszenie właściwemu podmiotowi – reklamację ustawową kieruj do sprzedawcy, a gwarancyjną do gwaranta.
7. Zachowaj potwierdzenie – przechowuj kopię reklamacji, dowód doręczenia, zdjęcia wady i odpowiedź przedsiębiorcy.

W treści reklamacji powinny znaleźć się także dane kupującego, dane sprzedawcy, oznaczenie towaru oraz data zakupu. Przy reklamacji B2B trzeba dodatkowo sprawdzić umowę, ogólne warunki sprzedaży i ewentualne postanowienia ograniczające rękojmię.

Dokumenty przydatne przy reklamacji

Nie każdy dokument jest konieczny, ale poniższe materiały ułatwiają ustalenie faktów i udowodnienie przebiegu sprawy:

• Paragon, faktura lub potwierdzenie płatności.
• Potwierdzenie zamówienia i korespondencja ze sprzedawcą.
• Zdjęcia lub nagranie pokazujące wadę.
• Instrukcja, karta gwarancyjna albo warunki sprzedaży.
• Potwierdzenie wysłania reklamacji i przekazania towaru.

Jak sprzedawca powinien obsłużyć zgłoszenie?

Sprzedawca powinien najpierw ustalić podstawę reklamacji, datę otrzymania zgłoszenia i konkretne żądanie. W przypadku konsumenta trzeba pilnować 14-dniowego terminu na odpowiedź. Odpowiedź powinna jasno wskazywać, czy reklamacja została uznana, a w razie odmowy – przedstawiać przyczynę stanowiska.

Przy organizowaniu procedury reklamacyjnej sprzedawca powinien:

• Zarejestrować zgłoszenie – zapisać datę wpływu, dane kupującego, towar i żądanie.
• Zweryfikować podstawę prawną – odróżnić niezgodność towaru z umową, rękojmię i gwarancję.
• Sprawdzić terminy – w B2C przede wszystkim 14 dni na odpowiedź, a w B2B także termin zbadania i zawiadomienia o wadzie.
• Ocenić towar i dowody – ustalić, czy występuje brak zgodności albo wada objęta odpowiedzialnością.
• Odpowiedzieć na konkretne żądanie – samo opisanie usterki nie zastępuje stanowiska wobec roszczenia kupującego.
• Ustalić dalszy sposób realizacji – wskazać termin, miejsce i sposób odbioru, naprawy lub wymiany towaru.

Oryginalne opakowanie ani paragon nie mogą być w sklepie stacjonarnym warunkiem przyjęcia reklamacji, jeżeli zakup można potwierdzić inaczej. Wewnętrzny formularz może porządkować obsługę zgłoszeń, ale nie powinien ograniczać praw wynikających z ustawy.

Najpierw ustal, kto kupił towar i na jakiej podstawie zgłasza problem. Konsument kieruje reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową do sprzedawcy, przedsiębiorca powinien sprawdzić zasady rękojmi w umowie, a gwarancję zgłasza się gwarantowi. Ten podział decyduje o żądaniach, terminach i obowiązkach stron.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W przypadku sporu dotyczącego odpowiedzialności za wadę, statusu przedsiębiorcy albo interpretacji umowy warto skonsultować sprawę z prawnikiem lub właściwym rzecznikiem konsumentów.