Jak napisać reklamację?

Reklamacja nie wymaga skomplikowanego języka prawniczego. Powinna jasno wskazywać, jaki towar kupiono, na czym polega wada, kiedy ją zauważono i czego żądasz. Zachowaj kopię pisma oraz dowód jego doręczenia.

Rękojmia czy gwarancja – co wybrać?

Przy reklamacji towaru możesz oprzeć się na odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową albo skorzystać z gwarancji, jeśli została udzielona. W piśmie trzeba wskazać, z której ścieżki korzystasz. Obie podstawy różnią się zakresem i adresatem reklamacji.

Gwarancja może przewidywać własną procedurę, adres wysyłki, terminy oraz ograniczenia. Przed jej wyborem sprawdź dokument gwarancyjny. Nie składa się reklamacji jednocześnie na obu podstawach w tej samej sprawie, ale po zakończeniu jednej procedury możesz skorzystać z drugiej, jeżeli nadal istnieją ku temu podstawy.

Jak przygotować reklamację krok po kroku?

Najpierw zbierz informacje o zakupie i ustal, czego konkretnie żądasz. Kolejne czynności wyglądają następująco:

1. Ustal adresata reklamacji. Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową będzie nim sprzedawca, a przy gwarancji – podmiot wskazany w warunkach gwarancji.
2. Opisz towar tak, aby można było go łatwo zidentyfikować. Podaj nazwę, model, numer seryjny, datę zakupu i numer zamówienia, jeśli go masz.
3. Opisz wadę konkretnie. Wskaż, kiedy ją zauważyłeś, na czym polega i w jakich okolicznościach występuje.
4. Wybierz żądanie. Może nim być naprawa, wymiana, obniżenie ceny, a w przypadkach przewidzianych prawem także odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy.
5. Dodaj datę, podpis oraz listę załączników. Przy wysyłce elektronicznej zachowaj wiadomość i potwierdzenie jej nadania.

Nie musisz dołączać oryginału paragonu. Dowodem zakupu może być także potwierdzenie płatności, faktura, zamówienie internetowe albo korespondencja ze sprzedawcą. Paragon, zdjęcia wady i numer seryjny ułatwiają jednak rozpatrzenie sprawy.

Żądanie zwrotu pieniędzy nie zawsze przysługuje przy pierwszej reklamacji. W wielu sytuacjach właściwym żądaniem będzie najpierw bezpłatna naprawa albo wymiana towaru. Treść roszczenia dopasuj do rodzaju wady i przepisów mających zastosowanie.

Wzór pisma reklamacyjnego

Poniższy szablon możesz wykorzystać przy reklamacji towaru u sprzedawcy. Wybierz jedną podstawę reklamacji i usuń niepotrzebne warianty.

[Miejscowość], [data]

Reklamujący:
[imię i nazwisko]
[adres]
[e-mail lub numer telefonu]

Adresat:
[pełna nazwa sprzedawcy lub gwaranta]
[adres]

REKLAMACJA TOWARU

Reklamuję towar: [nazwa, model, numer seryjny], zakupiony dnia [data] w [miejsce lub adres sklepu internetowego]. Numer zamówienia lub dowodu zakupu: [numer].

Reklamację składam z tytułu [niezgodności towaru z umową / gwarancji].

Wada lub niezgodność polega na tym, że [dokładny opis problemu]. Wadę zauważyłem/am dnia [data]. Problem występuje w następujących okolicznościach: [opis, na przykład kiedy urządzenie przestaje działać lub jaka funkcja nie działa].

W związku z powyższym żądam [bezpłatnej naprawy / wymiany towaru na wolny od wad / obniżenia ceny o kwotę … zł / zwrotu ceny i odstępuję od umowy, jeżeli jest to prawnie uzasadnione].

Proszę o przekazanie odpowiedzi na adres [adres korespondencyjny lub e-mail]. Jeżeli reklamacja wymaga odesłania towaru, proszę o wskazanie sposobu jego przekazania oraz zwrot uzasadnionych kosztów poniesionych w związku z reklamacją.

Załączniki:

• kopia dowodu zakupu lub potwierdzenie transakcji
• zdjęcia przedstawiające wadę
• kopia dokumentu gwarancyjnego, jeśli reklamacja jest składana z gwarancji
• inne dokumenty potwierdzające opisany problem

[czytelny podpis]

Jak wysłać reklamację i zachować dowody?

Reklamację możesz złożyć w sklepie, pocztą albo elektronicznie, jeśli sprzedawca udostępnia taką formę. Przy zakupie internetowym sprawdź dane przedsiębiorcy w potwierdzeniu zamówienia, regulaminie lub danych firmy. Nie musisz odsyłać towaru w oryginalnym opakowaniu, chyba że jest ono potrzebne do bezpiecznego transportu.

Przed wysłaniem sprawdź następujące elementy:

• pismo zawiera dane twoje i sprzedawcy
• opis towaru i wady jest konkretny
• wybrano jedną podstawę reklamacji
• żądanie zostało wyraźnie wskazane
• pismo ma datę i podpis
• zachowano kopię pisma oraz wszystkich załączników
• przesyłkę nadano listem poleconym za potwierdzeniem odbioru
• zachowano dowód nadania i potwierdzenie doręczenia

Potwierdzenie odbioru pozwala wykazać, kiedy sprzedawca otrzymał reklamację. Przy reklamacji składanej osobiście poproś o podpis, datę i pieczęć na kopii dokumentu. Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni, gdy przepisy przewidują taki obowiązek. W przypadku gwarancji sprawdź termin zapisany w warunkach gwarancyjnych.

Odrzucenie reklamacji nie zawsze kończy sprawę. Poproś o uzasadnienie, odpowiedz na wskazane argumenty i dołącz dodatkowe dowody. Możesz też zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W sprawach dotyczących ochrony zbiorowych interesów konsumentów informacje publikuje również UOKiK.

Artykuł ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. W sprawie wymagającej indywidualnej oceny skonsultuj się z prawnikiem lub rzecznikiem konsumentów.